¿Dónde está el maní?

Pensé que era una pregunta simple mientras hablaba con la azafata de American Airlines. «Hacemos pretzels ahora», fue la respuesta brusca, mientras arrojaba el pequeño paquete en la bandeja sobre mi regazo junto con una servilleta. Ella continuó a la fila detrás de mí. Pronto le siguió otra azafata ofreciendo bebidas. Esperé mi turno, ensayé lo que iba a decir cuando me preguntara «¿Qué bebida puedo ofrecerle?»

«Un vino tinto por favor», le respondí. «Eso serán 8 dólares. ¿Quiere cabernet o merlot? ”. No entendí la pregunta debido a que el volumen de su voz disminuyó después de pronunciar la palabra “quieres”, ya que miró en otra dirección, hacia a los pasajeros del otro pasillo. «¿CABERNET O MERLOT?», preguntó de nuevo bruscamente al no escuchar mi respuesta. «Cabernet, Cabernet, por favor, balbuceé» y le ofrecí ocho dólares, un billete de 5 dólares y tres de 1 dólar. «¡Sin efectivo! ¡Sin efectivo! Sólo tarjeta”, insistió ella, alzando la voz. Miró a su alrededor, a los pasajeros cercanos sentados al alcance del oído, con ojos más pequeños y entrecerrados. Era una advertencia para que nadie más metiera la pata. Le entregué mi tarjeta de crédito. Ella la deslizó por el dispositivo. No recibí ningún recibo ni un «gracias» antes de que ella se alejara por el pasillo. Sólo faltaban otras nueve horas y 40 minutos de vuelo. GENIAL.

Me quedé dormido: ese es uno de los buenos efectos secundarios de una copa de vino tinto cuando vuelas. Sentí un golpecito en mi hombro cuando me moví a una posición menos apretada. Al abrir los ojos completamente, veo a la azafata arrodillada para hacer contacto visual. Sostenía un portapapeles con una copia impresa de los nombres de los pasajeros. «Hola, señor Weedon, ¿verdad? Soy Kathy, la sobrecargo de este vuelo. Veo que tiene tres millones de millas con American Airline Platinum y veo que está sentado en clase económica. Tengo un asiento vacío en primera clase y pensé que se sentiría más cómodo allí”. La miré con incredulidad. Estaba soñando «¿En serio?», pregunté. «Absolutamente», fue la respuesta, «Déjeme ayudarle con su equipaje». Sin protestar, me levanté y la seguí a la sección de primera clase.

Podía sentir las miradas como puñales clavándose en mi espalda mientras me alejaba, sabiendo que «ellos» estaban mirando y pensando, «él es el idiota que metió la pata».

«Aquí, pongamos su bolsa aquí y tome este asiento, deme un minuto y enviaré una azafata para ver qué podemos ofrecerle».

«Dios mío. Así es como debe ser», pensé. Me puse cómodo. «Hola, señor Weedon, ¿puedo ofrecerle algo de comer y una bebida?», Dijo una muy atractiva azafata, mientras me entregaba un menú. «Una copa de vino tinto por favor», le dije.

«Tenemos un galardonado Cabernet de Napa Valley o un Margaux francés».

«Oh, prefiero el Margaux, gracias». Me trajo un vaso y vertió el vino de la botella, mostrándome la etiqueta primero. «Muy bien, prepararé su comida y volveré en unos 10 minutos», agregó. Me senté y disfruté de mi Margaux GRATIS, sonriendo como un gato de Cheshire lamiendo la crema. Unos minutos más tarde, mi comida llegó en una bandeja, todo dispuesto como un elegante restaurante. Una flor pequeña, cubiertos de metal, mantel de lino blanco y servilleta. Perfecto. Al ver mi vaso vacío, la azafata lo llenó obedientemente otra vez, sin siquiera preguntar. Las siguientes ocho horas y media pasaron rápidamente.

El servicio al cliente es cómo retiene sus clientes. Los programas de lealtad funcionan, aunque las recompensas por lealtad en la industria de las aerolíneas son cada vez menos. Los clientes pequeños necesitan ser cuidados tanto como los grandes. Tuve suerte en este vuelo. La mayoría de las veces sonrío y soporto el servicio de clase de ganado y mantengo el presupuesto de viaje bajo control. Pero sí disfruté el trato especial.

Cuando en uno de mis viajes frecuentes, la azafata quiso saber si estaba bien, le pregunté: «entonces, ¿por qué no sirven más cacahuetes?»

«Demasiadas personas tienen alergia a las nueces», dijo. «¿No le gustan los pretzels?»

«¡Odio los pretzels!»

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