Actualizaciones de Firmware: advirtiendo a las OEM sobre ir demasiado lejos en la batalla con el Aftermarket

«Quienes no aprenden de la historia están condenados a repetirla». Winston Churchill

Hay muchas batallas en este momento en la industria de impresión de escritorio.

Las OEM tienen múltiples armas o herramientas a su disposición para mantener o recuperar su cuota de mercado. Una de estas estrategias, familiar para la mayoría, es el diseño innovador y la fuerte patente de componentes dentro del cartucho de la impresora. Las OEM le informarán a usted y a la oficina de patentes que deben rediseñar cosas como la rueda, aunque sean engranajes, para agregar algún propósito o valor específico y único al cartucho. Sin embargo, la mayoría sabe que es una estrategia poco disimulada que dificultará y, a veces, hará casi imposible de diseñar componentes para el aftermarket. Esto es un negocio y todos los competidores respetan esta estrategia «por encima de la mesa». El aftermarket a menudo está contaminado con el hecho de ser llamados «malos» e «infractores» cuando no logran encontrar una forma legítima en cada uno de los cientos de patentes dentro de cada cartucho. La OEM demanda.

Sin embargo, ahora las OEM han ido demasiado lejos. En su prisa por intentar vencer a su competencia no original, han adoptado una estrategia que fracasará (y que ya ha fracasado):

el uso de actualizaciones de firmware de impresora para bloquear los cartuchos no originales existentes dentro de las impresoras de sus clientes.

Muchas OEM que leen esto pueden pensar que son bastante inteligentes porque algunas actualizaciones de firmware afectan la elección del cartucho de impresora por parte del cliente. El código en ciertas actualizaciones también «simplemente sucede» para bloquear el cartucho no original y la impresora deja de funcionar. El cliente se molesta con el proveedor del aftermarket debido al cartucho «defectuoso» y vuelve a comprar un cartucho OEM. ¿Correcto?

INCORRECTO.

Esto es lo que pasa con la mayoría de los usuarios finales:

El cliente frustrado llama al proveedor del aftermarket algo enojado o al menos molesto pensando que el cartucho falló. Digamos que el proveedor es LD Products, la compañía donde trabajo, pero muchos otros proveedores en todo el mundo siguen la misma estrategia. Hacemos lo inesperado: reemplazamos el cartucho de forma gratuita. Ahora puede afirmar que esta acción solo aumentó nuestros costos. Sí, lo hizo, pero también nos dio la oportunidad de educar al cliente sobre cómo los OEM están utilizando las actualizaciones de firmware para eliminar su elección y obligarlos a comprar un OEM nuevamente. Les mostramos cómo desactivar las actualizaciones de firmware en su impresora y nos convertimos en los «buenos». Los OEMs se convierten en los «chicos malos». La percepción es la realidad después de todo. Las OEM pierden a ese cliente de por vida, y nosotros los ganamos de por vida.
Y se pone peor …

No todas las empresas del aftermarket reemplazarán o pueden reemplazar el cartucho de forma gratuita. En algunos mercados no es posible debido a la longitud de la cadena de suministro y alguien más tiene que pagar los platos rotos.

Tomemos, por ejemplo, el canal distribuidor. Los distribuidores a menudo utilizan múltiples fabricantes y proveedores y compran a través de distribuidores. Se requiere mucho trabajo para devolver un cartucho «bloqueado defectuoso». A veces es imposible devolver estos cartuchos a un proveedor para obtener crédito. Sin embargo, ese ni siquiera es el mayor problema. Su servicio de asistencia se ve abrumado por las llamadas de quejas de los clientes en los días posteriores al lanzamiento de estas actualizaciones de firmware y su personal técnico debe dedicar tiempo a averiguar qué está sucediendo. Es posible que tengan que poner técnicos en los vehículos y enviarlos al sitio para solucionar los problemas de los dispositivos «defectuosos». Los costos aumentan rápidamente, la productividad se pierde, todos se enojan. ¿Adivina qué pasa después?

Los distribuidores comienzan a desactivar las funciones de actualización de firmware en los dispositivos del cliente, lo que no es bueno para los clientes. De hecho, podría convertirse en algo malo debido al … ¡hackeo!

Uno de los principales problemas que enfrentan los distribuidores hoy en día es la seguridad de la red. Muchos se están dando cuenta del hecho que las impresoras son una de las puertas de enlace o enlaces más débiles a la penetración maliciosa en la vulnerable red.

Si las actualizaciones de firmware no están instaladas, entonces el parche necesario para proteger una debilidad conocida en la seguridad de una impresora podría hacer que la impresora sea vulnerable. Aumentará la posibilidad que ese dispositivo sea hackeado causando interrupciones y desdicha para los usuarios finales y clientes comerciales.

Además, las actualizaciones de firmware también pueden mejorar la experiencia del cliente con una calidad mejorada.

En los últimos años, algunas OEM han resuelto o perdido demandas colectivas relacionadas con las actualizaciones automáticas de firmware en Europa y América. Algunas han limpiado sus actos, solo lo suficiente para encontrar formas de incluir los bloqueos de cartuchos no originales en sus actualizaciones de firmware, incluyendo el lenguaje mínimo requerido por la ley. Por lo general, está enterrado en términos y condiciones que la mayoría de los usuarios finales no pueden leer o entender.

Impresoras OEM, esta es su llamada de atención. Ustedes tienen la responsabilidad continua de asegurarse de que su hardware no esté en riesgo de intrusión en la red. No puede retener a un cliente como rehén haciéndolos elegir entre comprar consumibles OEM o mantener su seguridad de red. Es moralmente incorrecto e incluso podría infringir la Ley de garantía de Magnuson-Moss de 1975.

Es hora de detener la práctica de usar las actualizaciones de firmware como una herramienta para detener el funcionamiento de los cartuchos originales.

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